Het effect van ‘emotionele besmetting’ en hoe voorkom je dit?

Het effect van ‘emotionele besmetting’ en hoe voorkom je dit?

Deze blog gaat over het effect van ‘emotionele besmetting’ op je optreden en profileren.

Case Benno:

Benno is vertegenwoordiger en merkt regelmatig dat zijn klant negatief reageert op een nieuw product of op een strategiewijziging die hij voor het moederbedrijf moet doorvoeren?  Benno verkoopt in deze case een duurzaam, kwalitatief product, waar zijn klant een goede omzet mee kan halen door het in zijn winkel te verkopen. Er is een hoge product wisseling omdat het om een mode gevoelig object gaat.

Benno voelt dat hij regelmatig in een spagaat terecht komt: hij moet het product verkopen maar heeft geen invloed op het ontwerp of strategiewijziging. Zijn klant kan dan opmerkingen gaan maken over het ontwerp of over de onhandigheid van de nieuwe strategie. Het wordt zeker lastig als zijn klant argumenten gaat gebruiken dat hij het aan zijn klant niet kan verkopen. Wat moet de vertegenwoordiger doen?

Benno is verantwoordelijk voor de omzet in zijn regio en zijn salaris is deels vast en deels gebaseerd op een bonusstructuur. Benno wil natuurlijk een goede relatie met zijn klanten. Het is dan vrij logisch dat als zijn klant zich negatief uitlaat over een nieuwe release dat hij zich dit aantrekt. De angstige gedachte kan immers zijn dat hij hierdoor omzet gaat verliezen.

Wat ik regelmatig zie gebeuren is dat een vertegenwoordiger zich ‘emotioneel laat besmetten’ door zijn klant. Benno gaat zich  identificeren met de ‘klachten’ van zijn klant en raakt even verontwaardigd als zijn klant zodra ‘het moederbedrijf’ niet inziet dat er een oplossing moet komen.

Dat dit gebeurt is een menselijke reactie die ik hieronder wil uitleggen. Ook geef ik een aantal tips om de besmetting te voorkomen.

Zodra de klant een opmerking plaatst dan is er een deel van zijn opmerking ‘inhoud’ en een deel ‘betrekking’. Als een klant ontevreden is, dan zit er in zijn boodschap vaak een emotionele lading. Om zich niet emotioneel te laten besmetten is het belangrijk dat de Benno de ‘inhoud’ en de ‘betrekking’ van een opmerking leert scheiden. Dit kan hij doen door een aantal gespreksvaardigheden in te zetten zoals LSD en de KD techniek.

LSD

Door te luisteren en vooral samen te vatten wat hij de ander hoort zeggen, kan hij meer te weet komen wat een klant nu echt dwars zit. We zijn geneigd om snel met oplossingen te komen omdat we de relatie zo graag goed houden. We zijn veel minder geneigd om nieuwsgierig te onderzoeken waar het bij de klant nu steekt. Het samenvatten van de emotie van de klant is even belangrijk als het samenvatten van de inhoud.

KD techniek

KD techniek staat voor Kop Dicht. Dit houdt in dat je veel informatie krijgt als je zelf niet aan het woord bent. Stel bijvoorbeeld 1 vraag en houd dan je mond.

Een voorbeeld: Wat vind u niet mooi aan het nieuwe ontwerp? (KD: hierdoor laat je de klant nadenken, geef je hem het idee echt te willen weten wat hem dwars zit)

Wat we vaak doen is als het te lang stil is, alternatieven aan te bieden of opties te geven. Doe dit niet!

Het resultaat van het inzetten van deze technieken op je optreden en profileren is dat je met meer rust het gesprek in kunt gaan.

Oproep:

Krijg je wel eens opmerkingen van je klant (of collega) waar je niet direct een antwoord op weet of hoe je hierop zou kunnen reageren, stuur ze me op!